طراحی وب سایت حرفه ای

کمتر کارآفرین و مالک کسب و کاری وجود دارد که در طول دوران اداره‌ی کسب و کار خود در قبال مشتریانش مرتکب هیچ اشتباهی نشده باشد. چیزی که تفاوت یک مدیر کاربلد و یک مدیر خام و بی تجربه را مشخص‌‌ می‌کند، در نحوه‌ی واکنش به چنین اشتباهاتی نهفته است.
در ادامه قدم هایی را از نظر خواهید گذراند که در صورت بروز اشتباه در برابر مشتریان بهتر است انجام دهید. زیر بار جبران اشتباه نرفتن، خود اشتباه بزرگ تری است که دامن بسیاری از کسب و کار‌ها را‌‌ می‌گیرد؛ هیچگاه قدرت مشتری ناراضی را دست کم نگیرید.

۱- اشتباه رخ داده را بررسی کنید
پیش از آنکه تصمیمی بگیرید یا واکنشی نشان دهید، باید برای بررسی علت موضوع و عمق مشکل زمان اختصاص دهید. اگر متوجه نشوید مشکل به وجود آمده چگونه رخ داده و خسارت وارده به مشتری چقدر است، رسیدن به قدم های مناسب برای جبران و اجتناب از تکرار آن اشتباه دشوار خواهد بود.
در این مرحله میزان صحت ادعای مشتری نیز سنجیده خواهد شد.

۲- اگر اشتباهی رخ داده آن را گردن بگیرید و عذرخواهی کنید
انجام هر کاری برای مشتریان با مسئولیت همراه است. اگر در حوزه‌ی عملکرد و نظارت شما اشتباهی رخ داده، مسئولیت آن بیش از آنکه بر گردن کارمند شما باشد بر عهده‌ی شماست. عذرخواهی برای بعضی‌ها صرفاً به معنای اعتراف به اشتباه است. اما عذرخواهی واقعی یعنی علاوه بر اعتراف به اشتباه، در صدد جبران اشتباه خود نیز بر بیایید. عذرخواهی، از حفظ غرور و از دست دادن رابطه‌ی خود با مشتری و قرار گرفتن او در جبهه‌ی مشتری ناراضی به مراتب کارآمد تر و ساده تر است.

۳- اگر لازم است، هزینه‌ی جبران اشتباه را پرداخت کنید
پس از آنکه مشکل پیش آمده را بررسی کردید، در صورت صحت، مسئولیت آن را بر عهده گرفتید و از مشتری خود عذرخواهی کردید، زمان آن فرا‌‌ می‌رسد که خسارت احتمالی وارد آمده به مشتری خود را به او پرداخت کنید.
هنگام کار با مشتریان، در قیمت گذاری خدمات خود باید حساب چنین موقعیت هایی را نیز بکنید. شما باید بتوانید خسارات احتمالی وارد شده به مشتریان خود را بدون از دست دادن منابع حیاتی شرکت خود جبران کنید.

۴- رابطه‌ی آسیب دیده‌ی خود با مشتری تان را ترمیم کنید
یکی از اساسی ترین اصول کسب و کار این است که پیدا کردن مشتریان جدید، از حفظ مشتریان قبلی هزینه بر تر است. گاهی اوقات خسارت وارده به مشتری آنقدر زیاد است که‌‌ نمی‌توانید رابطه‌ی خود با مشتری تان را از قطع شدن نجات دهید. اما به یاد داشته باشید که هر کسب و کاری به اتکای استحکام همین رابطه با مشتریانش است که روی پا‌‌ می‌ایستد. بنابراین باید بتوانید تا جایی که در توان دارید در جهت ترمیم این رابطه و اشتباهی که رخ داده اقدام کنید و این، چیزی فراتر از جبران خسارت مالی است.

۵- کاری فرا تر از توافق اولیه تان برای مشتری انجام دهید
جبران یک اشتباه لزوماً اوضاع را مثل اولش نخواهد کرد. جدای از زمان، زحمت و هزینه‌ی اضافه‌ای که از سوی شما برای جبران خسارت به میان گذاشته شده، مشتری شما در موقعیتی قرار گرفته که هیچگاه خواستار آن نبوده است.
کاری برای او انجام دهید که از توافق اولیه تان فرا تر برود. برای مثال‌‌ می‌توانید علاوه بر قدم های قبلی، یک تخفیف ویژه‌ی قابل توجه یا خدماتی را به صورت رایگان به او پیشنهاد بدهید. این کار تعهد شما به کار و مشتری تان را نشان خواهد داد و به او ثابت خواهد کرد رابطه‌ی شما به پولی که از او دریافت‌‌ می‌کنید محدود‌‌ نمی‌شود.
اشتباه اجتناب ناپذیر است. چیزی که شما و کسب و کارتان را از رقبا متمایز‌‌ می‌کند نحوه‌ی مدیریت این اشتباهات است. تلاشی صادقانه در جهت بر عهده گرفتن قصور و خسارات وارده، و حتی فرا تر رفتن از حس وظیفه شناسی، به احیای اعتمادی که مشتری به شما و کسب و کارتان دارد کمک فراوانی خواهد کرد.
موضوع را بررسی کنید، و از عذرخواهی ابایی نداشته باشید. هر جا اشتباهی از جانب شما سر زد در صدد جبران آن بر بیایید تا رابطه‌ای سالم و استوار میان شما و مشتریانتان برقرار باشد.

لطفاً در مورد مطلب فوق ستاره بدهید :